加航被指欺騙乘客:以避免支付$2,100加元的遺失行李賠償

乘客斯科特·貝塞爾說,加航試圖支付盡可能少的賠償額。

貝塞爾今年夏天從不列顛哥倫比亞乘加航班機前往弗羅里達,抵達時發現行李沒到,最初接待他的加航行李部工作人員告訴他,在他等待行李期間,加航不會報銷他購買應急替換衣服和洗漱用品的費用。
貝塞爾當時所有的換洗衣服日常用品都在托運的行李箱中,他面臨的問題是,抵達了一個炎熱的城市,卻完全沒有換洗衣服。
但事實上,根據加拿大聯邦法律,如果航空公司遺失(包括延誤和永久丟失)乘客的行李,最高的賠款可以達到$2,100加元。
但加拿大廣播公司的公眾權益節目 – Go Public 節目組的調查發現,加航雇員在處理行李遺失時,未必會告訴乘客這個關鍵信息。
乘客權益活動人士盧卡切斯(Gabor Lukacs)說,貝塞爾的遭遇并不特別,航空公司是故意不把法律規定的賠款信息告訴乘客。

乘客權益活動人士(Patrick Callaghan/CBC)

盧卡切斯是乘客權益組織Air Passenger Rights的創始人,他指出,航空公司這樣撒謊,使得乘客不敢多花錢,這樣最后航空公司需要報銷的索賠賬單自然就不會有多少。

因為行李延誤,乘客貝塞爾在弗羅里達的休假期間非常狼狽,每天早上他都得浪費兩個小時,先去買一套當天日程需要的新衣服,然后開始給加航服務中心打電話,看他的行李到了沒有。
在出海看海豚的那天游覽活動中,他幾乎全程都貓在船艙里給加航打電話,根本沒機會看海豚。在如此等了三天后,加航的電話服務中心說他可以報銷$300美元的費用。
貝塞爾最終在休假回家后的第三天收到了他的行李,加航隨后給他報銷了$500多加元的費用,另外給了他一年有效的20%的機票優惠。
失望的貝塞爾沒有用這張優惠卷,他不飛加航了。
加航拒絕為此接受加拿大廣播公司Go Public節目組的采訪,但加航公關經理菲茨帕特里克在電郵中回復說,加航有關賠償的信息列在每個乘客的行程表中,并且加航網站上也有。
Go Public節目組的確在加航網站上看到這一信息,但這是在花費了一番檢索之后。
另一位乘客蘇珊·黑斯廷-詹姆斯乘加航從哈利法克斯去墨西哥度假10天,也是行李根本沒出現,加航電話服務中心告訴她只可以報銷頭5天每天$50加元的費用,最后加航在數個星期后報銷了她$292加元費用,另外給她$500加元的免費機票卷。
蘇珊表示她不接受這一獎卷,她希望加航道歉,為其工作疏忽擔負責任。
為測試加航服務中心對報失行李的處理方式,乘客權益活動人士盧卡切斯和Go Public節目組先后都電話了加航服務中心,他們得到的回答不一,但賠償報銷費用均遠低于法律規定,如:頭48小時$100美元,或$150美元頭一天,第二天$50美元,等。
加航沒有對Go Public 節目組的如上測試結果做任何評論。
“善意姿態”
加拿大廣播公司GO Public節目組還調查了部分加航回復遺失行李乘客的信件,這些回信中加航用的一個說法是,給顧客提供報銷和獎卷是出于加航的“善意”,乘客權益活動人士盧卡切斯說這一說法不屬實,是在誤導乘客,本來加航給乘客報銷是加航的責任,而加航卻表現得像是給了乘客多少好處。
航空公司不夠注重行李服務
多倫多的航空客服專家約翰·巴達維爾指出,航空公司行李遺失問題重重的主要原因是許多航空公司不夠重視行李服務,比較飛行日程,登機口工作等,航空公司在行李服務上花的功夫沒那么多,巴達維爾說,碰到行李遺失的問題,乘客自己要做功課,他給出如下提示:
  • 在出發前給行李拍張照片
  • 在行李上加一個獨特的標志,比如一個色彩鮮艷的標簽或蝴蝶結
  • 在行李上放上寫有名字和電話的標簽
  • 不把貴重和無法替代的物品放入行李箱
  • 通過公共平臺提出抱怨

有關延誤/丟失行李的賠償(報銷)信息

  • 國際航班:最高$2,100加元
  • 加拿大國內航班:最高$1,500 – $2,100加元(各航空公司有所不同)
  • 美國國內航班:最高$3,500美元
  • 必須在21天內向航空公司提交投訴
  • 如訴諸法律,必須在2年之內

 

作者林倍加、加廣中文、www.rcinet.ca、微信ID:radio-canada
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